育龙网
咨询热线:
您现在的位置:首页 > 在职硕士 > 全国在职硕士 > 在职硕士考研

公共管理硕士典型案例分析题解答

DOCTOR COURSE INFORMATION
育龙在职硕士网    http://shuoshi.china-b.com/    发布时间:2015-07-22

MPA公共管理硕士经典案例分析题解答

问题:

1.这个案例涉及什么理论?请简要地阐述这个理论。

2.这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角?

名师解答:

1、答:这个案例涉及沟通中的相互作用分析理论。这个理论指出,每个人在沟通中往往处于一种自我状态。“父母自我状态”,以权威与优越感为标志,通常表现为统治、责骂和其他专制作用。“儿童自我状态”以冲动、好奇为特征。“成人自我状态”以客观理智为特征。上述三种心理状态,汇合为人的性格,而且蕴藏在人的潜意识中,在一定条件下会不自觉地表现出来。在每一个人身上,这三种自我心理状态的比重并不相同,因而沟通行为的效果也不一样。上述三种自我心理状态分别以p、a、c表示,故又称p%26#8226;ac理论。

2、答:这位女售票员之所以能够顺利地处理这场口角,是由于她以“成人自我状态”(a)与别人,即与顾客沟通。她将局面扭转到成人-成人的模式中,即注意事实根据和理智的分析,总代表地、合乎逻辑地分析顾客不满、指责的情况,心平气和地与顾客进行沟通,从而取得了顾客的谅解.

某市场火车票售票处,一位女售票员正在忙碌地工作着,窗外正排着长长地购票队伍。她在接待两位外地男旅客,向他们介绍车次,因而放慢了售票速度。后面一位女旅客等得不耐烦了,就挤到售票口训斥这位女售票员:“你是在售票还是在谈情说爱?”后面地旅客也不分青红皂白的轰起来。面对这种情景,这位女售票员不是针锋相对,也不是反唇相讥,而是谦和地说:“非常抱歉,让您久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度地原因。这一说,女旅客平心静气地回到自己地列位上,售票工作又正常地进行了。

来源:育龙在职硕士网本页网址:http://shuoshi.china-b.com/sszx/20090817/2056713_1.html

咨询电话:400-600-2935 官方微信
  • 邮箱:jiangyue2012@qq.com
  • 网址:www.china-b.com
  • 合作:QQ 1064084825
关于我们 | 联系我们 | 广告服务 | 项目合作 | 招生简章 | 网站地图
育龙网 2003-2017 沪ICP备13002341号